保定市供水總公司有這樣一支隊伍，它由14名女同志組成，她們的崗位在第一線，從事最基層的老舊小區(qū)水表核查。她們不辭辛苦，任勞任怨，每月都以優(yōu)質(zhì)高效的成績完成工作——她們就是保定市供水總公司營業(yè)處女子查表班。
女子查表班工作現(xiàn)場
保定供水總公司營業(yè)處女子查表班室主任曹興玉告訴筆者，該班組成立于2002年，平均年齡41歲，承擔(dān)著全市21個小區(qū)、8800余用戶、近12000塊水表的入戶查抄工作，月人均查表路程超過100公里，爬樓1500余層。
查水表工作看似簡單，卻十分不易，一年365天風(fēng)里來雨里去，期間的辛苦只有她們自己才能體會，特別是遇到一些情緒激動的用戶，也要以禮相待，直到取得客戶的理解，將工作認真完成。
腿要勤、心要細，嘴巴必須甜
走家入戶的工作時常遇到尷尬，比如，夏天在工作中會遇到男用戶在衣著不整就開門的情況，甚至有被用戶家中寵物狗咬傷的情況。用戶拖欠水費也是一個難題，公司對查表員的工作考核其中有一項就是對所管轄的用戶不能出現(xiàn)水費滯納的要求。因此，她們需要耐心聽取用戶各種欠費理由，面對用戶的不理解和抱怨，甚至于憤怒，都要心平氣和地向用戶宣傳政策法規(guī)，用真誠的服務(wù)換來用戶對供水工作的支持，直至補齊欠費。查表員姚囡介紹，她所負責(zé)的片區(qū)居住的老年人比較多，遇到用水量較大的時候，一些老年人會認為是水表故障，拒絕交納水費，這就要在檢驗核實水表計量準確的前提下，不厭其煩、耐心細致地給老人做解釋說明工作，幫助分析原因，最終得到老人的認可，補交全部水費。她總結(jié)的經(jīng)驗就是，查表員嘴巴必須甜。
入戶查抄水表
2017年12月24日，查表員張紅艷接到市政府宿舍6號區(qū)6號樓3單元201打來的電話，要求本月二次入戶查表。“難道是自己本月的查表工作有疏漏?”張紅艷習(xí)慣性的先自檢。6號3單元201平時只有一位老太太居住。小區(qū)因管道維修停水，老人多次查看自家水龍頭是否來水，反復(fù)幾次后忘記關(guān)水龍頭就串門去了。老人回家后發(fā)現(xiàn)水龍頭“嘩嘩地”流著水，很著急。不知道什么時候恢復(fù)的供水，讓水白白流了多長時間。心中疑慮，寢食不安，急于想知道到底跑了多少水，無奈之下給查表員打電話要求再次入戶查表。體會到老人焦慮的心情，為了讓老人安心，張紅艷放下手頭的工作，第一時間趕到老人家中查看水表。當(dāng)面向老人確認水表指針。核算水費金額，寬慰老人，老人乃家人對她積極的工作非常感動。
曹興玉說：“很多普通住宅樓里都養(yǎng)狗，狗沖著你一頓狂吠，嚇得全身發(fā)抖不敢動彈。狗是非常聰敏的動物，若是它發(fā)現(xiàn)你稍微不友善，就可能由一只進攻進而引起一群進攻，那么后果不堪設(shè)想。我們的查表員就有被居民的狗咬過的經(jīng)歷。針對養(yǎng)狗的用戶，查表員會顯得更主動些，會和狗打個招呼，或者摸摸它，狗精靈乖巧，看到有人笑著打招呼，會上來聞聞你的氣味，甚至舔舔你，下次來訪，這狗一般就不會沖著你一頓亂吠。”
拼的是腦力也是體力
“我們基本早上7點就開工，晚上7點多收工，中午隨便吃點東西繼續(xù)工作。因為每個人的工作量都很大，因此，個個都是來去匆匆，如果腳步不快，那么手頭上的活兒就干不完，就會影響整個查表組的進度。”查表員雷元說。據(jù)了解，供水工作關(guān)系千家萬戶，查表過程中遇到的困難和問題也是多種多樣。如遇用戶家中沒人時，她們就主動利用工作日早、中、晚和雙休日的時間進行查表，有時一個單元要跑五六趟。針對季節(jié)天氣變化和用戶作息時間，她們需經(jīng)常調(diào)整查表時間，比如夏天用戶有晚飯后散步、乘涼的習(xí)慣，她們就將查表時間延長到晚上10點。冬天用戶休息較早，她們就不得不加快工作速度，盡可能地縮短查表時間，減少給用戶帶來的不便。
和用戶講解用水情況
查表員在查水表的過程中，有時候會遇到特殊情況。富昌園小區(qū)劉某家里平時每月用幾噸水，有一個月突然用了一百多噸，這種情況讓用戶特別意外，不愿意繳納水費。為了弄清原因，查表員利用自己多年查水表的工作經(jīng)驗，幫助用戶查找原因，經(jīng)逐步排查，最后確定是用戶家里的馬桶漏水。因為用戶是上了歲數(shù)的老人，耳朵有些背，對于馬桶的漏水聲根本聽不到，如果不是查表員及時發(fā)現(xiàn)，會給用戶造成更大的損失。
在一些環(huán)境較差的老舊小區(qū)晚上走夜路，這些“女漢子”也有害怕的時候，她們往往需要家人的陪伴。為了避免用戶產(chǎn)生不必要的誤會，陪同她們的家人會在樓下或更遠的地方等候。
2018年1月22日，迎來了第一場雪。第二天剛上班，查表員史永紅就接到了市政府宿舍1號區(qū)7號樓1單元201用戶的來電。80多歲的老人由于心急，說話顯得語無倫次。經(jīng)過耐心詢問才明白，老人因看不懂水費短信，誤認為水費核算錯了，拒交水費。電話里向老人解釋了許多遍都不見成效。雪天過后道路濕滑，擔(dān)心老人心急，史永紅下班后，直接拿上查表卡片趕到老人家中。以查表卡片的記錄為依據(jù)，對照發(fā)到老人手機上的水費信息，逐月逐項向老人解釋每個月的查表指針，用水情況，水費金額及帳戶余額。最終，老人在史永紅耐心細致的解釋后明確了“表沒查錯”，“保定市供水總公司沒有多扣水費”，“水費余額不夠了，該交費了”。老人為在這樣的天氣讓查表員單跑一趟表示非常歉意。雖然外面的天氣很冷，但查表員看到老人對自己的肯定，心里暖滋滋的。
成功不是奇跡，一切的收獲都是實至名歸
網(wǎng)絡(luò)信息時代，電子對帳單代替以前的紙質(zhì)通知單是大勢所趨。但查表班負責(zé)的是保定市一些老舊小區(qū)的入戶查表工作，小區(qū)里居住的老年人較多，對于公司推出的水費手機短信提示業(yè)務(wù)往往不理解，甚至不會用。因此他們對短信業(yè)務(wù)很有成見，有的竟以接不到通知單為由，拒絕交納水費，給查表工作帶來了很大困難。自2016年11月至今，短信業(yè)務(wù)實施兩年多的時間，她們每次查表不僅對那些不滿的用戶給予耐心解釋，還針對沒有手機、接不到信息的用戶，她們都單獨記錄其用水量、余額及其交納的水費金額，盡自己的真誠服務(wù)來化解用戶對此項業(yè)務(wù)的不理解。通過查表員的不懈努力，報怨、不滿的聲音越來越少，盡管工作量加大了，但看到用戶滿意的笑容，她們覺得很欣慰。
多年來，女子查表班堅持開展“世界水日”“學(xué)雷鋒”等主題服務(wù)進社區(qū)活動，向廣大用戶亮身份、亮品牌、亮服務(wù)范圍、亮聯(lián)系方式，實現(xiàn)了服務(wù)零距離、辦事環(huán)節(jié)零空缺，為用戶提供全方位、深層次的管家級服務(wù)，受到廣大用戶一致好評。
雖然她們只是平凡崗位上的一員，但她們用平凡的小事感動著每一位用戶，她們用專業(yè)而熱情的服務(wù)贏得了社會的尊重。她們先后被河北省總工會評為“省女職工建功立業(yè)標兵崗”、“巾幗文明崗”，被中華全國婦女聯(lián)合會授予“巾幗文明崗”榮譽稱號，并多次被總公司評為先進班組。今年，又榮獲“全國五一巾幗標兵崗”光榮稱號。她們用自己的敬業(yè)、熱情和汗水，撐起了供水服務(wù)的“半邊天”！
2019年3月18日刊載于唐堯網(wǎng)